Las decisiones de productos de hoy deben estar equilibradas entre los proyectos los equipos de productos e la información proporcionada por los usuarios. Al centrarse más en las necesidades de sus usuarios, los equipos de productos pueden ajustar rápidamente sus prioridades de desarrollo para mejorar la experiencia del usuario, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las tasas de adopción de análisis, sin dejar de satisfacer las necesidades del equipo de ingeniería. Entonces, ¿cómo puede recopilar el tipo de datos de usuario que pueden informar mejor su estrategia de producto?
1. Identificar las necesidades del cliente
Las organizaciones tienen una amplia gama de datos de usuarios que esperan ser aprovechados, desde transacciones a comportamientos de compra, quejas, hasta tickets de soporte. Dale un buen uso a esos datos para descubrir qué funciones o actualizaciones serían más beneficiosas para tus usuarios, luego avanza un paso y habla con tus usuarios. Eso significa salir físicamente de su oficina y visitar a sus clientes o usuarios finales. Ve a ver sus procesos y mantén una conversación en persona. Obtendrá mucha más información útil de una conversación en persona de la que habría recibido por teléfono o por correo electrónico. Otras formas de relacionarse con sus clientes son convertirse en una empresa más centrada en el usuario, mediante la creación de juntas consultivas de clientes o grupos de usuarios.
La recopilación de datos sobre sus clientes o usuarios finales y sus flujos de trabajo, en realidad hablar con ellos, le ayuda a descubrir qué necesitan, cuáles son sus puntos débiles y cómo puede mejorar su producto de datos para abordar esas necesidades y puntos de dolor. Después de todo, la clave de una estrategia basada en datos es utilizar los datos para identificar los deseos, problemas y necesidades de sus clientes específicos.
2. Mejorar las experiencias del cliente y UX
Una empresa obsesionada con los clientes enfoca su estrategia, energía y presupuesto en relacionarse con sus clientes, y una excelente experiencia del cliente solo será más importante para su estrategia de producto. Gartner descubrió que, en dos años, el 82% de los CMO B2B esperan competir en su mayoría o en su totalidad sobre la base de CX, y las compañías deberían prepararse para esta posibilidad hoy. Invierta en tecnología que le permita recopilar la información que necesita para comprender cómo la experiencia correcta mantendrá a sus usuarios regresando y concentrarse en aprovechar la nueva tecnología para ayudarlo a comprender mejor la experiencia del cliente para mantenerse por delante de sus competidores. Las personas que desean mantener a los clientes actuales fieles y comprometidos siempre preguntan: "¿Cómo podemos usar información sobre el uso de productos y funciones para mejorar la experiencia de nuestros usuarios?" La respuesta es entender realmente a sus usuarios. Según Gartner, los esfuerzos de productos se desperdician esencialmente si las empresas no desarrollan una comprensión del contexto de sus clientes. Cuanto mejor pueda relacionarse con su situación, mejor podrá satisfacer sus necesidades.
3. Infundir ideas en su proceso de desarrollo de productos
Utilice los datos y las perspectivas para no solo comprender a sus clientes y cómo evolucionará su producto y su experiencia, sino que también infunde a su producto con ideas que brinden valor a sus clientes. Aquí hay algunas ideas que puede hacer para infundir información de los datos en el proceso de desarrollo de su producto:
Presione reiniciar en Big Data: mire lo que Big Data significa para usted. Las formas de datos grandes, diversas y desordenadas pueden crear nuevas fuentes de valor para el cliente, así que piense en fuentes de datos adicionales y cómo puede usarlas para generar nuevas perspectivas. La información obtenida a partir de esos nuevos datos puede aumentar su agilidad operativa, lo que lo hace más tiempo y servicio para sus clientes, y mejora la lealtad a la marca.
Personalice: use los datos para alimentar los esfuerzos de aprendizaje automático y en tiempo real. Su ventaja vendrá de ciclos autosostenidos de interacciones en tiempo real, bidireccionales, basadas en ideas, que son accionables y se entregan exactamente donde sus usuarios las necesitan.
Avance un paso adelante: acelere la innovación utilizando Big Data no solo para anticipar las necesidades del cliente, sino también para proporcionar un valor nuevo o inesperado. Los cambiadores de juego como Uber no se formaron porque un cliente lo solicitó, sino porque alguien se dio cuenta de que podía ser una solución para un problema que ni siquiera sabíamos que teníamos. Aplique esta misma línea de pensamiento (¿cómo puede mi producto ir más allá para resolver un problema para nuestros usuarios?) A su estrategia de producto. Incorpore tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el análisis predictivo o la generación de lenguaje natural para generar el conocimiento en tiempo real y personalizado que necesita para crear experiencias contextuales y atractivas que sus clientes reclamarán y hablarán a sus amigos.
4. Haz que todos piensen en las necesidades del cliente y del usuario final
Forrester descubrió recientemente que la desconexión entre comprometerse para mejorar la experiencia del usuario y, en realidad, hacerlo a menudo se debe a la falta de compromiso de los ejecutivos, lo cual es sorprendente, ya que Forrester también descubrió que el crecimiento de los ingresos de los líderes de CX es 5.1 veces mayor que el de rezagados Invite a ejecutivos e ingenieros a participar en juntas consultivas de clientes y grupos de usuarios. Esta es una excelente manera para que aprendan los flujos de trabajo de los clientes y escuchen su experiencia de primera mano.
El seguimiento y la medición de los datos y los resultados de los 4 puntos anteriores analizados le permitirán mostrar la correlación de la inversión para comprender al cliente, evolucionar el producto y la experiencia, con la adopción y el crecimiento. Comparta esos resultados entre equipos y líderes organizacionales. Esta es una forma efectiva de presentar el caso de negocios para que todos empiecen a pensar en las necesidades del cliente o la experiencia del usuario para comprender mejor sus necesidades y preferencias y, en última instancia, mejorar la adopción y la lealtad del cliente.