Las decisiones de productos de hoy deben estar equilibradas entre los proyectos, los equipos de producto y la información proporcionada por los usuarios. Al centrarse más en las necesidades de sus usuarios, los equipos de producto pueden ajustar rápidamente sus prioridades de desarrollo para mejorar la experiencia del usuario, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las tasas de adopción de análisis, sin dejar de satisfacer las necesidades del equipo de ingeniería. Entonces, ¿cómo puede recopilar el tipo de datos de usuario que pueden informar mejor su estrategia de producto?
1. Identificar las necesidades del cliente
Las organizaciones tienen una amplia gama de datos de usuarios que esperan ser aprovechados, desde transacciones a comportamientos de compra, quejas, hasta tickets de soporte. Dale un buen uso a esos datos para descubrir qué funciones o actualizaciones serían más beneficiosas para tus usuarios, luego avanza un paso y habla con tus usuarios. Eso significa salir físicamente de tu oficina y visitar a tus clientes o usuarios finales. Ve a ver sus procesos y mantén una conversación en persona. Obtendrás mucha más información útil de una conversación en persona de la que habrías recibido por teléfono o por correo electrónico.
Otras formas de relacionarse con sus clientes son convertirse en una empresa más centrada en el usuario, mediante la creación de juntas consultivas de clientes o grupos de usuarios. La recopilación de datos sobre sus clientes o usuarios finales y sus flujos de trabajo le ayuda a descubrir qué necesitan, cuáles son sus puntos débiles y cómo puede mejorar su producto de datos para abordar esas necesidades. Después de todo, la clave de una estrategia basada en datos es utilizar los datos para identificar los deseos, problemas y necesidades de sus clientes específicos.
2. Mejorar las experiencias del cliente y la UX
Una empresa obsesionada con los clientes enfoca su estrategia, energía y presupuesto en relacionarse con sus clientes, y una excelente experiencia del cliente solo será más importante para su estrategia de producto. Gartner descubrió que, en dos años, el 82% de los CMO B2B esperan competir en su mayoría o en su totalidad sobre la base de la experiencia de cliente (CX), y las compañías deberían prepararse para esta posibilidad hoy.
Invierta en tecnología que le permita recopilar la información que necesita para comprender cómo la experiencia correcta mantendrá a sus usuarios regresando. Las personas que desean mantener a los clientes actuales fieles y comprometidos siempre preguntan: “¿Cómo podemos usar información sobre el uso de productos y funciones para mejorar la experiencia de nuestros usuarios?” La respuesta es entender realmente a sus usuarios. Cuanto mejor pueda relacionarse con su situación, mejor podrá satisfacer sus necesidades.
3. Infunde ideas en tu proceso de desarrollo de productos
Utilice los datos y las perspectivas para no solo comprender a sus clientes y cómo evolucionará su producto, sino también para infundir a su producto ideas que brinden valor a sus clientes:
- Replantéate el Big Data: las formas de datos grandes, diversas y desordenadas pueden crear nuevas fuentes de valor para el cliente. Piense en fuentes de datos adicionales y cómo puede usarlas para generar nuevas perspectivas.
- Personalice: use los datos para alimentar los esfuerzos de aprendizaje automático y en tiempo real. Su ventaja vendrá de ciclos de interacciones en tiempo real, bidireccionales y basadas en ideas, entregadas exactamente donde sus usuarios las necesitan.
- Avance un paso adelante: acelere la innovación utilizando Big Data no solo para anticipar las necesidades del cliente, sino también para proporcionar un valor nuevo o inesperado. Incorpore tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el análisis predictivo o la generación de lenguaje natural para crear experiencias contextuales y atractivas.
4. Haz que todos piensen en las necesidades del cliente y del usuario final
Forrester descubrió que la desconexión entre comprometerse a mejorar la experiencia del usuario y hacerlo realmente a menudo se debe a la falta de compromiso de los ejecutivos, lo cual es sorprendente, ya que el crecimiento de los ingresos de los líderes de CX es 5,1 veces mayor que el de los rezagados. Invite a ejecutivos e ingenieros a participar en juntas consultivas de clientes y grupos de usuarios. Esta es una excelente manera de que aprendan los flujos de trabajo de los clientes y escuchen su experiencia de primera mano.
El seguimiento y la medición de los resultados de los cuatro puntos anteriores le permitirán mostrar la correlación entre la inversión en comprender al cliente y evolucionar el producto, con la adopción y el crecimiento. Comparta esos resultados entre equipos y líderes organizacionales: es una forma efectiva de conseguir que todos empiecen a pensar en las necesidades del cliente y, en última instancia, mejorar la adopción y la lealtad.